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La pandémie du COVID-19 et les mesures mises en place pour la combattre sont à l’origine, chez beaucoup de personnes, de stress et d’anxiété, mais aussi de frustrations, de colère, de tristesse, de solitude et de symptômes dépressifs. A la mi-mars 2020, en concertation avec le Groupe de soutien d’urgence (GSU) du dispositif ORCA-GE, minds s’est mise à disposition afin de proposer une intervention spécialement dédiée au soutien émotionnel et psychologique de la population générale, et à l’orientation des besoins vers le réseau existant. Une helpline téléphonique subordonnée au numéro vert cantonal d’information sur le coronavirus (0800 909 400) a été choisie comme solution pertinente dans ce contexte où les déplacements et les rencontres étaient limités.

Nous vous présentons dans cet article le bilan de cette helpline et les conclusions que nous en tirons pour une meilleure prise en compte des enjeux de santé mentale dans le contexte de cette crise sanitaire.

Pourquoi une helpline genevoise?

La helpline était disponible à travers la ligne verte cantonale (0800 909 400), tous les jours, de 9 à 21 heures, entre le 28 mars et le 31 mai 2020. La helpline a été installée dans un bureau de la Caserne des Vernets avec 3 postes de travail équipés. Les répondant.e.s bénéficiaient d’un fichier recensant les ressources genevoises à disposition et d’une supervision individuelle ou collective avec une psychologue d’urgence. 

Les objectifs de la helpline étaient :

Un référencement des appels effectué par les répondant.e.s après chaque appel, a permis de monitorer l’activité de la helpline sur la période du 28 mars au 31 mai 2020. Au total 581 appels ont été reçus, correspondant à 358 appelant.e.s uniques. 74% des appelant.e.s s’identifient au genre féminin. L’âge moyen des appelant.e.s (âge connu pour 25% des appels) s’élève à 57 ans et varie entre 23 et 93 ans.

La santé mentale, en tête des motifs d’appel

Un soutien et une orientation vers le réseau

31% des appels ont mené à une réorientation des appelant.e.s auprès d’autres institutions répondant à leurs besoins. Ce résultat témoigne de la richesse et de l’importance du réseau lorsque l’on traite des problématiques de santé mentale.

Une collaboration interinstitutionnelle

La mise en place de la helpline est le fruit d’une coordination entre le GSU (cellule de ORCA-GE) et minds. Son fonctionnement a été possible grâce à une collaboration interinstitutionnelle inédite et particulièrement efficace, motivée par l’envie d’être utile et animée par un esprit de service et de mutualisation. Sous la responsabilité du GSU, et avec un soutien administratif de la Police genevoise, minds a coordonné tout l’aspect opérationnel de la helpline.

Le fonctionnement de la helpline a été possible grâce à une collaboration interinstitutionnelle inédite et l’implication du tissu associatif genevois, motivé par l’envie d’être utile et animée par un esprit de service et de mutualisation.

Des échanges avec le GSU, Malatavie, l’AGPsy, Trajectoires et La Main Tendue ont permis de constituer un corpus de documentation pour les répondant.e.s. L’AGPsy a développé une offre de formations en ligne ouvertes aux professionnel.le.s de soutien psychosocial. La réorientation et la prise en charge des personnes avec un besoin de soutien accru, et en particulier un besoin psychothérapeutique, ont pu être organisées en coordination avec Trajectoires et l’AGPsy. La FASe, l’Office Médico Pédagogique, le Service Santé du Personnel de l’Etat, la Fondation Trajets, et l’Office Cantonal de la Détention ont pu détacher des professionnel.le.s temporairement inoccupés par l’arrêt des activités destinées au public, pour répondre à la helpline. Il s’agissait de professionnel.le.s aux profils variés avec une expérience dans le soutien individuel ou psychosocial.

Le bilan des répondants

A la fin de la helpline, nous avons demandé aux répondant.e.s de dresser un bilan de leur propre expérience. En moyenne, leur évaluation est très positive. Les témoignages qualitatifs mentionnent le bénéfice de se sentir utile pour la société, d’apporter de l’aide aux personnes qui en ont besoin et de pouvoir pratiquer l’écoute active. La mise en lien avec le réseau a été appréciée et l’initiative de la helpline a été saluée. Les répondant.e.s mentionnent toutefois que la communication autour de l’existence de la ligne, ainsi que l’encadrement lors du premier jour de répondance, auraient pu être meilleurs.

minds est convaincue qu’il est essentiel et même urgent de prendre en compte les risques pour la santé mentale en même temps et au même titre que les risques pour la santé physique.

Le bilan du réseau

Au moment de l’arrêt de la helpline, des questions ont été soulevées concernant la suite à donner à cette mesure de soutien. Une rencontre a été organisée le 29 juin 2020 avec les acteurs parties prenantes de la helpline ainsi que quelques autres acteurs concernés afin d’établir un bilan de la mise en place de la helpline de soutien et de manière plus générale, un bilan sur la gestion de la crise sanitaire du point de vue de la santé mentale. Deux éléments principaux ressortent de ce bilan :

• Le nombre de demandes de soutien (sur la helpline mais également auprès d’autres services) n’a pas été aussi élevé qu’attendu. Ce constat peut s’expliquer par une bonne résilience de la population, mais il est également mentionné que les helplines d’écoute peuvent être stigmatisées, ce qui peut être un frein pour certaines personnes.
• Il aurait été nécessaire d’associer plus tôt l’urgence de santé physique avec les besoins en santé mentale. La santé mentale est passée en second, alors que d’un point de vue de santé publique les deux devraient être liées. Une réponse psychologique aurait dû être proposée sur la ligne verte dès son ouverture le 28 février (la helpline de soutien n’a commencé que le 28 mars).

Perspectives

La pandémie 2020 a un impact majeur sur la santé mentale de la population, à court terme et à long terme. De nombreuses études sont en cours pour le démontrer, certaines ayant déjà établi des résultats intermédiaires que nous avons consignés dans une fiche factuelle sur les liens entre COVID et santé mentale.

minds appelle à une meilleure prise en compte des enjeux de santé mentale dans le contexte de cette crise sanitaire.

En cohérence avec sa mission de promotion de la santé mentale, minds est convaincue qu’il est essentiel et même urgent de prendre en compte les risques pour la santé mentale en même temps et au même titre que les risques pour la santé physique. Par conséquent, minds appelle à une meilleure prise en compte des enjeux de santé mentale dans le contexte de cette crise sanitaire et se met à disposition pour contribuer à la réponse à ce défi de santé publique, dans le cadre de sa mission de promotion de la santé mentale.